CSを向上させることはなぜ必要？向上させるためのポイントとは？
CSとは、Customer Satisfaction（顧客満足度）のことです。顧客満足度を高めることが大事とよく言われていますが、あらためてCSの必要性について解説します。
また、あなたの会社はCS向上のために現在どんなことをしているでしょうか。SNSなども盛んになってCSを知る機会も増えてきました。CSを向上させるにはいくつかのポイントがあり、今回は図解をしながらご紹介します。CS向上の具体策を知って役立ててみるといいでしょう。
目次
導入 CSとは何か？なぜCSを向上させることが必要なのか？
CSとは顧客満足度のことです。顧客満足度は、顧客が商品やサービスを受け取る前と後でどのくらい満足したかを図るものです。顧客満足度は、数値化して分析することができるのがポイントです。
例えば、JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）では、「顧客満足」「顧客期待」「知覚価値」「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標のアンケート調査をしてCSを数値化することができます。
様々な面からアンケート調査を行って顧客満足度を数値化可能です。満足度だけでなく、何を期待しているのか、評価、コストパフォーマンス、人に勧めたいか、継続して使いたいロイヤルティがあるかなどの様々な観点で見るといいでしょう。
なぜCSを向上させることが必要なのかですが、顧客満足度を知ることで数値が高いか低いかで商品やサービス開発に活かせます。CSを向上させることで、次の購入や来店を図ることができ、企業にとってファンとなってくれるような根強いロイヤルティを作る企業が増えています。
課題 CS向上のポイントとは？ITツール、SNSの活用が大事
CS向上を多くの企業が目指していますが、向上させるためのポイントについてご紹介します。
それぞれの企業にとって目指すCSは異なるものです。顧客がどんなCSを求めているのかは、ITツールやSNSを活用して個々の企業で分析することも必要です。顧客の年齢・性別だけでなく、購入時の行動履歴・購入頻度などから顧客との関係管理を強化するCRM分析（Customer Relationship Management）もおすすめです。
そして、CS分析をすることで、顧客が期待する期待値よりもさらに上回ったサービスをするのもおすすめのポイントです。顧客からすると「ここまではしないだろう」というサービスがあるととても満足を感じます。
最近ではSNSやアプリで顧客とのコミュニケーションを図ったりする方法も多くなっています。アプリでスタンプの発行やランクアップ会員制度も行われ、顧客満足度を高めています。商品や価格面でのサービスだけでなく、CS向上のためにこうしたツールを使う方法がおすすめです。
解決 CSを向上させるための具体策とは？
SNSのアンケートで顧客の声を多く拾ったり、来店頻度などを分析したりして、実際にCS向上に成功している例があります。来店頻度の高い顧客に特別セールをし、休眠客を見つけたら情報を発信して顧客満足度を高めるのがいい方法です。
また、メルセデスベンツでは、価格交渉時間を15分以内に短くすることによって顧客のストレスを抑えています。リッツ・カールトン大阪では、結婚記念日にシャンパンをサービスしたり、忘れ物を実際にスタッフが届けに行ったりするサービスがCSに貢献しています。
CSを高めるための具体策は、多くの顧客情報を得てそれに応えるサービスを行うことが必要です。社員やスタッフ教育も大事に行いながら実施していくことが大事な方法と言えます。
結論 CS向上は顧客情報分析から期待値を超える努力を
CS向上のためには、SNSなどを利用したアンケート調査などで顧客情報をしっかり知ること、そしてその顧客情報を分析した上できちんと対応することが大切です。
何を期待しているのかや、評価やコストパフォーマンス、人に勧めたいかや継続して使いたいロイヤルティがあるかまで分析してみましょう。
そのためにITツールやSNSの活用などもしっかりやるのがポイントになります。ITツールやSNSで、顧客とコミュニケーションを密に図っていくのもポイントの一つと言えます。
顧客が考える期待値よりもさらに超えたものを提供できるようになるのが理想です。そのためにも社員やスタッフ教育で、しっかりとそれらを浸透させられるといいでしょう。
