Data Driven Knowledgebase

営業から受注への流れとしては、アポイントメント→商談準備→顧客把握→ヒアリング→提案企画立案・見積→プレゼンテーション→クロージング→受注→納品→アフターフォローと言った一連の流れがあります。

ヒアリングは、顧客のことをよく把握し、提案企画立案・見積もりを行うための大切なものです。また、顧客が何を求めているのかは、表面上の目的・要望と、実際の目的・要望が異なることもあります。また顧客が企業の場合、担当部署によって意見が異なることがあります。それらをしっかりヒアリングすることが大切なポイントと言えます。

営業の目的は、顧客の状況や課題、期待、希望の全てを理解することです。実際の状況、課題、期待、希望に即した提案企画ができるようになると営業は上手く行くでしょう。しっかり情報収集した上で提案企画ができることがヒアリングの目的と言えます。

ヒアリングの実際の流れを表示してみます。

まず挨拶から始めます。
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次に雑談をして少し親近感を持ってもらい、最近の情報について聞きます。
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現状の課題があるかを聞き出します。
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現状の課題について提案をします。
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サービスや商品の説明、アピールします。
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質疑応答で様々な質問に答えます。
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次回のアポイントメントを取って終了します。

流れを見ると相手に話している場面が多いように感じますが、実際には相手からいろいろな情報を聞き出すのが営業のヒアリングです。聞き出して提案するという一連の流れが大事です。

ただ、簡単には顧客の状況や課題、期待、希望を細かく聞き出すことはできません。ヒアリング力が必要になり、ベテランや業績がいい営業マンはこの点が優れています。相手の本当の状況や要望をヒアリングする工夫、コツについて次にご紹介します。

ヒアリング力を上げるには2つのコツを押さえておくことが大切です。

①相手の立場に立って想像しながら、相手の事情に寄り添いながらヒアリングする
ヒアリングをする際には、相手が求めているものや、困っていることを相手の立場に立って想像します。実際にどんなことに困っているのか、相手の事情に寄り添います。そうしてヒアリングすることで本音や事情が聞き出せます。

例えば、人が足らなくて困っているという話では、相手が今どういう状況にあるのか、残業などが多いのか、どんなことをする人材が具体的に欲しいと思っているのかを詳しくヒアリングします。相手の立場に立った質問の仕方で詳しい情報がわかれば、こちらの提案の仕方も変わってくるでしょう。

②仮説を立ててヒアリングする
また、相手の話を聞いたところで、仮説を立ててヒアリングしてみるのもいいでしょう。

例えば「私の考えだけでは決められない」と言われた場合に、「ここまでなら決められますか」と相手が決められそうなものを提案して聞きます。「他社からも提案が来ていますか」などといった仮説も立てて詳しく聞き出してみます。懸案事項があれば、仮説を立ててそれらを減らしていくようにヒアリングするのがいい方法です。

価格に関して相手が悩んでいる時ならば、「このくらいなら大丈夫なのでしょうか」と相手が納得しそうな仮の提案をします。相手の本当の事情を聞き出すおすすめのコツです。

ヒアリングでは時間を掛けてできるだけ相手の状況や課題、期待、希望を聞き出すことが大切です。時間を掛けることで言葉の裏側にある相手の背景もヒアリングできるようになり、営業のヒアリング力が上がっていきます。

そして、ヒアリングだけでは商談は進みません。相手の立場に立ちながら提案を行うことで話が進めんでいきます。「それでしたらこちらがいいのでしょうか」などを繰り返しながら相手の要望を詳しくヒアリングしていくのがおすすめです。

ヒアリングしながら、相手の立場になって想像すること、そして相手に寄り添って仮説を立てながら提案することができるようになることがヒアリング力を上げるコツになります。想像力や思いやりを持ち、相手が本音を話しやすい雰囲気が作れれば営業力もアップするでしょう。