大注目の指標「NPS」のメリットとデメリットを解説してみました
「NPS（ネットプロモータースコア）」という指標を知っていますか。最近では、企業やブランドに対してどれだけの愛着や信頼を持っているのか、顧客ロイヤルティが重要視されています。
NPSとは、他の人へその企業やブランドをどの程度薦めたいと思っているのかを計測することができるものです。顧客の継続利用がわかる指標として、最近注目されています。
今回、注目のNPSについてメリット、デメリットを図解しますので、参考にしてください。
目次
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導入 NPSとは？スコア算出方法など調査方法もご紹介
こちらのページでも解説していますがNPSとは、「推奨者の正味比率」という意味で、「企業やブランドを人にどのくらい推奨するか？」を質問し、11段階、0点～10点で評価してもらい分析します。
人が本当にそれを評価しているかどうかは、他の人に推薦したいと思っているかどうかで決まるとも言えます。
そこで、0点～6点を批判者、7点～8点を中立者、9点～10点を推奨者と分析。
すると、NPSのスコアの求め方は次のようになります。 NPS＝推奨者の割合(％)－批判者の割合(％) この計算では、推奨者の割合が批判者の割合を超えることが重要と言えます。
また、どんなに推奨者が多くても、批判者が多ければNPSは少なくなります。そして、推奨者の割合が批判者の割合よりも少なければマイナスになってしまい、注意が必要です。
課題 NPSのメリットとデメリットとは？NPSが重要視される理由とは？
ここからはNPSのメリットとデメリットについても詳しくご紹介します。
NPＳのメリットを知ることで、NPSが重要視される理由がわかりますので参考にしてください。
NPSのメリットは、NPSが業績に直結していることが多いことです。人に薦めたいと思っている人は顧客ロイヤルティが高く、リピートしてくれる可能性が高い人です。
ただ、「満足している」という顧客と「人に薦めたい」と思っている顧客には違いがあるでしょう。
例えば、生命保険業界の調査では、推奨者は批判者の7倍を超える口コミをしてくれるとなっています。大きく売上にも貢献してくれることになります。
そして、顧客が生涯にわたって企業にもたらす経済的価値も、NPSが高いと大きくなる結果です。
ただし、NPSにもデメリットはあります。
人に推奨する理由が直感的で特定できない可能性です。より具体的なアンケート調査や顧客満足度調査を行わないとなぜ推奨してくれるのか、分析がしづらいのがデメリットと言えます。
解決 NPSの事例をご紹介！NPSが業績に貢献した事例とは？
NPSは、業績に直結しているのがメリットとなっています。
そこで、実際に業績に貢献した事例についてもご紹介します。 例えばヤクルトスワローズ球団では、ファン全体の傾向がつかめないことから、「ファンクラブを知り合いにすすめたいか」「どんなところをすすめたいか」とNPSのアンケート調査を実施。
その結果、会員数が2.5倍に増えてチケット売上、球場来場者数に貢献したという結果が出ています。
また東京メトロの場合も、パンフレット内のアンケートで「路線の推奨度」などについてNPSを導入。
例えば「〇〇が改善されると、どのくらい勧められるか」と0点～10点で調査しています。その結果、ロマンスカーの利用経験がある人ほど、路線のロイヤルティも高い結果を知ることができたという事例があります。
結論 NPSによって継続意向や顧客ロイヤルティが計測できるのがメリット
通常のアンケート調査などと比べて「人に推奨したい」NPSを調べることによって、より業績に結びつく調査を行うことができるのが大きなメリットです。
これまでいろいろなアンケート調査や分析をしても、顧客分析が上手くいかないといった場合は、NPSを活用してみるのがおすすめです。
「人に推奨したい」と思っている人は、「継続して次も購入したい」人であり、顧客ロイヤルティも高い人です。
顧客ロイヤルティを計測するためにもNPSを有効に活用していくのがおすすめの方法です。
また、より具体的に「なぜ人に推奨したい」のかという理由も調べながら、NPSをしっかり売上の分析に活用していくとさらにいい方法となるでしょう。
