顧客満足度のアンケートを作成する上でのポイントは？
顧客満足度に関するアンケートは、BtoB企業でもBtoC企業でも、商品やサービスの改善に不可欠のため良く行われています。また顧客満足度のアンケートは定期的に行うことも大切です。しっかりと満足度を把握するアンケート、上手なアンケートの作り方を図解しますので参考にしてください。
どんな目的やテーマで顧客満足度のアンケートを作ったらいいのかについても見ていきます。結果を分析し具体的にアンケート結果が活かせるようにするポイント、設問方法についても役立ててください。
目次
導入 顧客満足度（CS）とは何？なぜ把握が必要？
顧客満足度（CS）は、顧客が商品やサービスを受け取る前と後でどのくらい満足したかを図ります。顧客満足度は、数値化して分析できるのがポイントです。
「顧客満足」「顧客期待」「知覚価値」「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標などをアンケート調査してCSを数値化できます。自社や商品への満足度、企業の価値を高め「顧客ロイヤルティ」を向上させていくことで、競合にも勝つことができるでしょう。
顧客満足度を知ることは、自社の商品やサービスの評価、開発のヒントを探ることになります。改善や売り上げのさらなるアップのために必要なことです。
また、顧客満足度を上げることで、商品やサービスのためだけでなく、アンケート自体が顧客との接点になって、リピーターの獲得にもなっておすすめです。
課題 顧客アンケートで必要な2要素とは？目的とテーマの設定が大事
顧客アンケートに必要な2要素がありますのでご紹介します。まずは、顧客アンケートの目的を考えることが大切です。「アンケートを何のためにどう活かしたいのか」を最初に明確にしましょう。
目的はいろいろあり、「商品開発のヒントにしたい」「既存商品の評価が聞きたい」「リピーターを増やしたい」といった目的をはっきりさせることがポイントです。それによってアンケート内容も大きく異なってきます。様々な目的でアンケート調査を行いたい場合も、目的を絞ることで、深く真意を聞きだすアンケート結果になることが多くておすすめです。
次に目的だけでなく、目的に応じたアンケートのテーマを決めることが大切です。「開発してほしい商品について」「既存商品について」「商品や企業イメージについて」「接客やサービスについて」などそれぞれのテーマを設けて一貫性のある設問をします。
その際に、事前にアンケート結果の仮説を予め立てておくことも必要です。仮説が合っているのかを検証したり、本当の状況を知ったりするためにアンケートを行うようにします。
解決 設問を作る上でのポイントは？選択式と記入式に
アンケート調査する際には、できるだけ具体的に答えやすい選択の設問にするのがポイントです。「はい」「いいえ」の二択だけの場合には具体的な答えが見えませんので、選択肢を多くして選んでもらうのもおすすめです。
また、設問はあまり多いと面倒に感じてしまうため多くても10問程度が適しています。そして、質問は迷うような内容や、設問意図がわかりにくいものは避け、なるべくシンプルに答えやすくしましょう。
具体的には、品質、価格、納期、営業、サポートなどの満足度を聞いたり、他の人や企業に勧めたりしたいかや、不満を感じている点、リピートしたいかどうかを具体的に聞きます。他社商品・サービスの利用状況も聞けるといいでしょう。
答えやすいように選択式では「満足・やや満足・普通・やや不満・不満」と5段階の選択肢を用意。そして、「やや不満」「不満」と答えた人には、その理由も記述式で書いてもらうのがおすすめです。具体的に活かせる記述式の設問も設けるのがベストです。
また、設問を行う方法としては、GoogleフォームなどのWeb上で行うと、集計がすぐ取れて手間が省けます。
結論 顧客満足度(CS)のアンケートは定期的に行うのが有効！
顧客満足度（CS）のアンケートは、企業や商品の今の評価を測定することができておすすめです。定期的に行って、商品やサービスの改善や開発、企業の顧客ロイヤルティを高めるために活用しましょう。
アンケートは、目的とテーマを決めて、何のために何を目的にするのかを明確に用途を決めて行うことが大切です。仮説を立てた上で結果を分析しやすいアンケートにしましょう。
Web上でアンケートは取りやすくなっていますので、アンケート対象や期間を設定して定期的に同じような設問を行いましょう。顧客満足度(CS)調査で顧客に寄り添うことができればベストです。アンケートのテンプレートなどを準備して入力してもらうと便利です。
